消费者投诉报告出炉：手机通讯类是热点

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消费者投诉报告出炉：手机通讯类是热点
来源: 铜陵新闻网 编辑：卢璇洁 2017-01-04 15:57:44　
铜陵新闻网讯（通讯员 朱婧 记者 吴彬）1月4日，记者从市消保委获悉，2016年度铜陵市消保委消费者投诉情况报告已经出炉。2016年度，铜陵市消保委系统共受理消费者投诉1190件，调解成功1168件，调解成功率为98.15%，为消费者挽回经济损失739.2万元。报告显示：通讯及互联网消费投诉居高不下，手机方面的投诉仍是热点。
报告显示，家用电子电器类投诉318件，占26.72%，其中移动电话方面的投诉就有236起，以手机质量问题居多。质量问题包括：无法正常开关机、按键控制失灵、音量不正常、外壳掉皮、裂损、充电器不工作、屏幕显示异常、系统运行速度慢、通话信号差、非正常断线及水货、组装机、翻新机、劣质配件等。
具体的案例为：郭老先生2016年2月份买了一部某品牌手机，经常出现性能故障，到了2016年底的时候，将机子送到售后维修时，打开手机内的功能选项“手机保护”，发现保护时间已有2400天，他认为商家销售给自己的是别人用了好几年的旧手机。经调解后，商家同消费者一起到售后检测，证明并非二手机。章先生2016年8月23日买了一部某品牌合约手机，使用时发现有陌生人的照片，消费者认为此手机是他人已使用过的，经调解，经营者为其换了另一款新手机。
市消委会表示，此类投诉由于有部分消费者没有向商家索取发票、收据等交易凭证，有些单据上手机的版本、型号等具体信息也没有一一注明，双方各执一词，取证难，维权难度增大。
报告显示还，服务类投诉共有403件，占33.87%，其中通讯、互联网服务方面的投诉共136起。随着互联网特别是移动互联网的普及，消费者之间沟通渠道和方式增多，新修改的《消费者权益保护法》施行后，适用新消法处理的投诉成了新的增长热点，同时，群体投诉也开始显著增加。
其中擅自改动套餐问题反映的较为集中：何先生本来是每月30元的手机话费套餐，通讯公司未经其同意，就将套餐改成了每月88元的。类似的投诉市消保委半个月内接到了近10起，跟通讯公司联系后，都得到了妥善解决。市消保委要求通讯公司立即停止这种侵害消费者权益的做法，并加强内部管理和员工教育。在市消保委的督办下，该通讯公司针对这种情况专门出台了文件，规定了奖惩措施，现在此类投诉已基本没有。
另外互联网服务投诉也比较多，具体的案例有：姚先生3年前在某通讯公司营业厅买了一部手机，并办了一张手机卡，通讯公司赠送了3年宽带，与该手机卡绑定。2016年11月到期，姚先生去营业厅修改手机套餐时，营业员告知每月从他的手机卡上扣20元作为宽带费，姚先生认为既然承诺赠送宽带，为何还要扣费。后经调解，通讯公司退还720元宽带费，并再赔偿720元。
市消保委建议，相关行政管理部门要加强销售售后行业监管，建立行业信用等级评估体系。消费者在消费之前应当“货比三家”，对价格、质量及售后服务等进行详细了解，妥善保留好消费的各类凭证，以备发生纠纷时作为证据。